Service Antonello: con l’agente AI Bianca ogni cliente su WhatsApp riceve una prima risposta

Un tablet per tutto il team

Al banco accettazione di Service Antonello, a Mirano, il WhatsApp dell’azienda viveva su un tablet: uno schermo da sette pollici per tutto il team. Rispondeva il primo collega libero.

Ma tra un cliente al banco e una telefonata, una chat appena letta poteva scivolare in fondo alla lista. E sullo stesso numero scrivevano anche i fornitori di ricambi.

“A volte siamo impegnati con i clienti al banco o al telefono e non sempre riusciamo a rispondere rapidamente ai messaggi. Capita anche che qualche chat ci sfugga.”

Marco Pichierri, Coordinatore assistenza, Service Antonello

Funzionalità Superchat utilizzate

Agente IA

Sempre disponibile per i tuoi clienti – il nostro agente IA risponde rapidamente e senza attesa.

Posta in arrivo unificata

Gestisci tutti i canali di messaggistica centralmente in un solo luogo: risposte più rapide, meno caos, più soddisfazione.

Automazioni

Automatizza le attività ricorrenti e risparmia tempo prezioso: per maggiore efficienza nel servizio clienti.

La sfida prima di Superchat

Service Antonello offre un’assistenza completa: officina, carrozzeria, gomme, revisioni e polizze. Quasi tutto passa da WhatsApp: preventivi, foto dei danni, conferme.

Il volume è alto: “sicuramente almeno un centinaio di messaggi al giorno arrivano”, racconta Marco Pichierri. E tutto era manuale: “di automatico non abbiamo nulla”.

Nessuno sapeva quanti messaggi arrivassero davvero, quanto aspettasse un cliente o quante chat andassero perse.

I numeri parlano chiaro

1. Una prima risposta per ogni cliente. Oggi è Bianca, l’agente AI di Service Antonello, ad aprire le nuove conversazioni WhatsApp: 982 messaggi negli ultimi 30 giorni. Secondo la nostra stima risponde per prima a circa 9 nuove conversazioni su 10, in meno di un minuto, anche quando il banco è pieno.
2. Un numero, tutto il team, nessuna chat persa di vista. Clienti e fornitori scrivono ancora allo stesso numero: 4.428 messaggi ricevuti e 507 conversazioni in 30 giorni, tutti nella stessa posta in arrivo. Ogni collega vede una chat come non letta finché non la apre lui stesso.
3. Più tempo per chi è al banco. Le domande ricorrenti le gestisce Bianca, il team interviene quando serve una persona. Stimiamo circa un’ora al giorno restituita all’accettazione.

Fin dalla prima call l’obiettivo era preciso:

“Ci interessa migliorare i tempi di risposta e sfruttare le automazioni, in modo che ogni cliente riceva almeno una prima risposta, anche da un chatbot, e si senta ascoltato.”

Marco Pichierri, Coordinatore assistenza, Service Antonello

Le tre funzioni preferite del team di Service Antonello

1. Agente AI con condizioni di uscita. Bianca risponde alle nuove conversazioni sul numero WhatsApp. Se il cliente chiede di parlare con una persona, si ferma, lo avvisa che un operatore lo contatterà e assegna la chat al team a rotazione. Ai messaggi con sole foto, come i documenti di un sinistro, non risponde: restano al team.
2. Automazioni con filtro fornitori. Prima di attivare Bianca, un’automazione controlla il numero di chi scrive. I fornitori di ricambi sono esclusi dall’agente AI, così le loro risposte a una richiesta di prezzo arrivano sempre a una persona.
3. Posta in arrivo universale con notifiche per persona. Ogni collega vede il pallino rosso finché non apre la chat, e le iniziali mostrano chi ha risposto: Bianca o un collega. Un doppio controllo che prima mancava.

Scelta e implementazione di Superchat

Marco Pichierri ha scoperto Superchat quasi per caso: ha inquadrato un codice QR e ha provato il bot. Nella demo il punto decisivo è stato uno.

Con un altro fornitore, collegare il numero significava perdere l’app WhatsApp Business e i messaggi. Con Superchat l’app resta attiva e, dal collegamento in poi, le conversazioni si vedono su entrambi i lati.

Il team ha scelto di partire per gradi, solo con WhatsApp, e di provare la piattaforma ad agosto, un mese più tranquillo. Dopo il collegamento del numero, in una sessione con il loro Customer Success Manager hanno configurato l’automazione che attiva Bianca e i primi modelli WhatsApp.