Adrian Knoch gestisce con successo tre farmacie nella zona di Duderstadt. In tutto circa 60 collaboratori si occupano di logistica, amministrazione e consulenza ai clienti.
Anche se molti processi dietro le quinte sono ormai digitali, secondo Adrian Knoch c'è ancora margine di miglioramento nella comunicazione con i clienti.
Altre soluzioni e app non hanno convinto
WhatsApp veniva già usato in passato per comunicare con i clienti o ricevere ordini. Con l'entrata in vigore del Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR), però, l'uso di WhatsApp è diventato un problema per le farmacie.
Sono state valutate altre soluzioni, che alla fine non hanno convinto. Le app specifiche per farmacie richiedono molto impegno per essere introdotte e possono comportare costi elevati.
Knoch vede ostacoli anche dal lato dei clienti: dovrebbero installare un'app apposita sullo smartphone solo per comunicare con la farmacia o fare ordini.
Requisito irrinunciabile: WhatsApp deve essere conforme al GDPR
La comunicazione digitale deve rispettare i requisiti del GDPR. Per i farmacisti è una condizione irrinunciabile: non si parla solo di dati personali, ma anche di informazioni sanitarie.
Con l'API di WhatsApp Business, le farmacie possono comunicare con i clienti nel rispetto del GDPR.
È stato uno degli argomenti che alla fine hanno convinto Adrian Knoch. Oltre all'uso di WhatsApp conforme al GDPR, erano essenziali questi aspetti:
- Accesso a WhatsApp e ad altri canali per più collaboratori contemporaneamente
- Organizzazione di diverse caselle di posta e sedi
- Facilità d'uso, per gestire rapidamente le richieste dei clienti
Così le farmacie usano Superchat
La comunicazione con i clienti non è mai stata così semplice. I clienti inviano una richiesta su WhatsApp e il personale della farmacia risponde con Superchat.
Una funzione importante è la sezione aperte/completate della piattaforma Superchat. Qui i collaboratori mantengono l'ordine e tengono pulita la posta in arrivo: appena una richiesta è risolta, viene contrassegnata come completata. Per rispondere più velocemente ai messaggi dei clienti o per ricontattarli dopo la scadenza della finestra di 24 ore, il team usa la funzione dei modelli.
Per rendere tutto il più comodo possibile per i clienti, Adrian Knoch ha deciso di usare il numero di rete fissa per WhatsApp. È un numero che i clienti abituali conoscono, si trova ovunque ed è di solito il primo punto di contatto per qualsiasi domanda.
Ora quel numero serve anche a ricevere i messaggi WhatsApp, che arrivano in una posta in arrivo universale. Lì confluiscono tutti i messaggi da WhatsApp, email, Instagram e altri canali.
Per Adrian Knoch, Superchat è uno dei software più importanti e si apre automaticamente nel browser ogni mattina. Ogni farmacia ha la propria casella di posta: i collaboratori possono accedere direttamente e consultare i messaggi.
Così la farmacia trae vantaggio da Superchat
- Uso di WhatsApp Business conforme al GDPR al 100%
- Comunicazione ordinata e chiara in una posta in arrivo universale
- Comunicazione flessibile tra farmacie e collaboratori, anche da casa
- Esperienza più semplice per i clienti e maggiore soddisfazione
