Porsche Baden-Baden è uno dei 90 Centri Porsche in Germania. Per rispondere a esigenze sempre più elevate, il Centro Porsche Baden-Baden punta su un orientamento al cliente ancora maggiore. Dai processi interni alla comunicazione, al centro di tutto c'è il benessere dei clienti. L'Amministratore Delegato Christian Schuder vedeva un particolare margine di miglioramento nella comunicazione con i clienti.
Le aspettative della clientela sono alte e l'esperienza del cliente deve essere curata con successo dal primo contatto fino a molto tempo dopo l'acquisto. E non solo in sede o sui canali di comunicazione classici come l'email.
Un software di messaggistica deve soddisfare in particolare questi requisiti:
- Una posta in arrivo unica che riunisca i canali più importanti
- Uso conforme al GDPR di app di messaggistica come WhatsApp
- Niente live chat, ma un approccio di comunicazione asincrono
Live chat? Non è un'alternativa adatta per il Centro Porsche Baden-Baden.
Se più canali vengono gestiti contemporaneamente da collaboratori diversi, la comunicazione può diventare poco chiara. Messaggi senza risposta o tempi di attesa lunghi incidono negativamente sulla soddisfazione dei clienti.
Per il team di Porsche Baden-Baden una live chat è fuori discussione, perché non si può garantire di seguire i clienti in tempo reale. Le aspettative verso una live chat sono molto alte e una comunicazione sincrona non è realistica. Soprattutto perché la qualità della comunicazione ha la massima priorità, secondo il principio «meglio nessuna live chat che una live chat gestita in modo poco professionale».
Per questo motivo, agli utenti del sito è disponibile la webchat di Superchat. Con questa, potenziali clienti e clienti possono scegliere il canale di comunicazione che preferiscono. È particolarmente facile da usare su smartphone e tablet. Un altro vantaggio rispetto a una live chat: i messaggi dei clienti restano salvati anche dopo la chiusura della webchat, da entrambe le parti.
Christian Schuder e il suo team puntano quindi su una comunicazione asincrona. La suite di messaggistica riunisce i canali più importanti, tra cui WhatsApp, SMS ed email. Più collaboratori gestiscono qui la comunicazione con i clienti in un unico punto centrale.
Le etichette mantengono ordinata la casella
Per mantenere la comunicazione organizzata, i messaggi in arrivo vengono assegnati alla persona di riferimento. Inoltre, le conversazioni vengono suddivise in categorie con le etichette, per una chiarezza ancora maggiore. Tra queste, per esempio, etichette per richieste di assistenza, opportunità di vendita, richiami e reclami.
Un'altra funzione importante è la creazione di modelli di messaggio, per esempio per i messaggi di benvenuto o per i temi legati alla privacy. Si creano, si completano con blocchi di testo e sono pronti da inviare in pochi clic.
Oltre alla comunicazione con i clienti, anche le recensioni online hanno un ruolo importante. Le recensioni su Google e simili influenzano la reputazione di un'azienda, e i clienti prestano attenzione a ciò che dicono gli altri clienti.
Con lo strumento per le recensioni di Superchat è stato introdotto un processo semplice e veloce per raccogliere nuove recensioni autentiche. Dopo un acquisto concluso o un'esperienza positiva, i clienti ricevono un invito a lasciare una recensione sul canale di comunicazione che preferiscono.
Tramite un link, i destinatari arrivano direttamente al profilo Google di Porsche Baden-Baden e possono lasciare lì la loro recensione. I collaboratori ricevono una notifica per ogni nuova recensione e possono rispondere di conseguenza.
Con Superchat l'azienda offre a una clientela esigente un'esperienza moderna, digitale e senza interruzioni, dal primo contatto fino a molto dopo l'acquisto.
I vantaggi di Superchat per il Centro Porsche Baden-Baden:
- Comunicazione con i clienti chiara, riunita in una piattaforma intelligente.
- Uso conforme al GDPR di app di messaggistica come WhatsApp.
- Avvio semplice delle conversazioni per gli utenti del sito tramite la webchat di Superchat.
- Processi migliori per ottenere nuove recensioni dai clienti.
