Un graffio sulla portiera, un'ammaccatura sul parafango: quando qualcuno danneggia l'auto, la prima cosa che fa quasi sempre è scattare una foto e mandarla ad amici o familiari. Alla Keles Gruppe sono proprio quelle foto ad arrivare direttamente in carrozzeria. Via WhatsApp, senza appuntamento e senza passare dall'officina.
La Keles Gruppe è una carrozzeria con sedi a Norderstedt e Kiel. Il team ripara e vernicia i veicoli dopo incidenti e danni alla vernice e si occupa anche di alcuni interventi di meccanica.
La centrale operativa è a Norderstedt. Dato che la perizia avviene in digitale, da lì il team segue anche i clienti di Kiel e dintorni, senza che nessuno debba spostarsi per un sopralluogo. Altre aziende del gruppo si occupano del trasferimento dei veicoli e delle auto sostitutive.
Negli ultimi anni l'amministratore delegato Serkan Keles ha ripensato da zero la comunicazione con i clienti. La sua motivazione è semplice: per ogni processo si chiede come vorrebbe essere trattato lui, da cliente.
Quando WhatsApp è sparito all'improvviso
Per molto tempo nel settore il processo è stato sempre lo stesso. Il cliente prende appuntamento, arriva in officina e aspetta al banco mentre il consulente scatta le foto e risponde alle domande. Per ogni cliente servivano 15–20 minuti prima che succedesse qualcosa di concreto. Più di una manciata di appuntamenti così al giorno è difficile da gestire.
Così, durante la pandemia, Keles ha iniziato a fare le perizie via WhatsApp dal suo telefono privato. La cosa ha funzionato così bene che, circa tre anni prima dell'intervista, è passato a WhatsApp Business. Otto mesi dopo, quasi il 90% della comunicazione con i clienti passava da lì.
Poi l'account è stato bloccato all'improvviso. Il giorno dopo è successo di nuovo. Il motivo: oltre un certo volume di messaggi, le aziende devono usare l'API di WhatsApp Business. «Ero come in trance, perché non sapevo come risolvere il problema», ricorda Keles. Il canale più importante dell'azienda era sparito da un giorno all'altro.
Dall'incarico dell'assicurazione all'avviso di fine lavori, tutto via WhatsApp
Il giorno stesso del blocco Keles ha contattato Superchat. L'onboarding è avvenuto in giornata e il collegamento con Meta è stato attivo poco dopo. Da allora la comunicazione funziona in modo affidabile e ufficiale tramite l'API di WhatsApp Business.
Oggi il processo è strutturato in modo chiaro. Quando arriva un incarico dall'assicurazione, il team contatta il cliente e sposta la conversazione su WhatsApp. Il cliente invia le foto che ha già scattato comunque. Se manca qualche scatto, riceve un messaggio pronto con delle foto di esempio.
Su questa base il team prepara il preventivo e tiene aggiornato il cliente fino alla fine dei lavori. Un appuntamento si fissa solo se l'auto deve davvero essere in officina.
Anche sul sito WhatsApp è ovunque. Ogni pagina mostra in evidenza «Segnala il danno su WhatsApp». Chi preferisce telefonare viene invitato a mandare un messaggio WhatsApp e viene richiamato.
Superchat è affiancato da un CRM separato e personalizzato, in cui il team gestisce i promemoria per autorizzazioni e firme. Così ai clienti e alle assicurazioni partono in modo proattivo più messaggi di quante richieste arrivino.
Oltre ai clienti privati, la Keles Gruppe usa Superchat anche per coordinarsi con le concessionarie che portano le auto in riparazione. L'azienda è una Tesla Approved Bodyshop ed è certificata per marchi premium come Bentley, Lamborghini, Ferrari e McLaren.
Tesla ha un ruolo speciale: Keles ha iniziato a fare le perizie via WhatsApp dal telefono privato proprio con i clienti Tesla, perché per loro lo smartphone è praticamente parte dell'auto. Per Keles, WhatsApp è più di un canale: cambia il rapporto con il cliente.
Più clienti, recensioni migliori, un team forte
Il successo più visibile sono le recensioni. La Keles Gruppe ha 870 recensioni Google con una media di 4,9 stelle. Nelle recensioni «comunicazione» è il secondo termine più frequente con 106 menzioni, subito dopo «riparazione». «WhatsApp» è al terzo posto con 82 menzioni.
Anche il numero di clienti è cresciuto in modo significativo, perché il team riesce a gestire molte più richieste. Invece di 15–20 minuti per ogni appuntamento in sede, la perizia avviene in digitale. Circa il 90% della comunicazione passa da WhatsApp e le telefonate sono diminuite parecchio. Spesso il lavoro è acquisito prima ancora che l'auto arrivi in officina.
L'effetto si vede anche nel team. Da quando usa Superchat, Keles ha assunto tre nuovi collaboratori. Sono diventati operativi in poco tempo e oggi seguono in autonomia qualsiasi cliente, preventivi compresi.
Lo rende possibile la piena trasparenza della posta in arrivo condivisa: tutte le conversazioni con i clienti sono visibili a tutto il team. Così chiunque può subentrare in qualsiasi momento e, strada facendo, impara dalle risposte dei colleghi.
A questo si aggiunge una maggiore fidelizzazione. Chi ha segnalato un danno via WhatsApp una volta, si aspetta lo stesso servizio anche dalle altre officine. I clienti passano semplicemente il contatto agli amici e persino i reclami sono diventati più semplici: invece di andare in officina, il cliente manda una foto.
L'artigianato moderno comincia dal servizio clienti
La Keles Gruppe dimostra come un'azienda artigiana possa ripensare la comunicazione con i clienti. La riparazione resta un lavoro manuale. Tutto il resto avviene in modo rapido, trasparente e là dove i clienti sono già. Superchat è il collegamento tra il team e i suoi clienti.
Come prossimo passo, Keles sta pianificando un agente AI che prepari le bozze di risposta, che il team deve solo approvare. L'obiettivo è che un collaboratore possa seguire fino a 80 clienti invece di 20. In lista c'è anche il collegamento della casella Outlook a Superchat.
Il suo consiglio ad altre aziende è chiaro: metti il cliente al primo posto e prova.
