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Erfolgreich mit Patienten kommunizieren

Die wenigsten Menschen gehen gerne zum Zahnarzt oder Kieferorthopäden. Neben der optimalen Behandlung ist vor allem die Kommunikation wichtig. Eine Herausforderung, die viele Zahnärzte und Kieferorthopäden vereint.

  • Christina Wendt
  • 6/27/2022
  • 5 min Lesezeit
Branchenlösungen Zahnmedizin

Wenn die Kommunikation zur Herausforderung wird

Wenn es um die Gesundheit geht – und vor allem um die eigenen Zähne – erwarten Patienten ein rundum positives Erlebnis. In der Regel werden mehrere Kommunikationskanäle gleichzeitig betreut, was das Praxispersonal vor Herausforderungen stellt. Das Telefon klingelt, das E-Mail-Postfach läuft über und die Patienten vor Ort erwarten ebenfalls eine persönliche und zuvorkommende Betreuung.

Bereits vor der Terminvergabe erwarten Patienten einen optimalen Service. Ein ständig besetztes Telefon wirkt sich negativ auf das Erlebnis der Person aus und ist für alle Beteiligten frustrierend. Oft klingelt das Telefon ununterbrochen und den Mitarbeitern bleibt wenig Zeit, andere wichtige Aufgaben zu erledigen. Eine Situation, die Dr. Gebhardt und sein Team von BISS45 nur zu gut kennen.

Auch die Kommunikation via E-Mail ist alles andere als ideal. Auf der einen Seite ist der Austausch mit Patienten über E-Mail langwierig. Die Antwortzeiten sind auf beiden Seiten hoch und E-Mails gehen in den überfüllten Postfächern der Patienten schnell unter. Auf der anderen Seite sind oft mehrere Mitarbeitende für das E-Mail-Postfach zuständig. Den Überblick über die gesamte Kommunikation zu behalten, fällt schwer.

Immer wieder zwischen verschiedenen Kanälen zu wechseln, kostet viel Zeit und Ressourcen.

Dr. Philipp F. Gebhardt, Kieferorthopäde
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Die ausführliche Erfolgsgeschichte 👉 So verdoppelte Praxis Biss45 ihre Bewertungen

Eine weitere Herausforderung liegt im Wandel der Kommunikation. Der Kontakt zur behandelnden Praxis muss möglichst schnell und unkompliziert sein. Telefon und E-Mail sind für viele Menschen nicht mehr das Maß aller Dinge, wenn es um die Kommunikation geht. Das gilt nicht nur für private Unterhaltungen, sondern auch für Ärzte, Unternehmen und Organisationen.

Die meisten Menschen bevorzugen Unterhaltungen über ihren Lieblingskanal WhatsApp. In Deutschland nutzen mehr als 60 Millionen Bürger den Messenger täglich. Natürlich weckt diese Beliebtheit auch den Wunsch, den Messenger für die Kommunikation mit Ärzten oder Unternehmen zu nutzen.

WhatsApp einfach so für die Kommunikation mit Patienten einzusetzen, ist aber nicht möglich. Denn Ärzte und medizinische Einrichtungen müssen sich an die Vorlagen der Datenschutz-Grundverordnung halten. Die Nutzung von WhatsApp oder der WhatsApp Business App, ist im Hinblick auf die geltenden Richtlinien nicht zu empfehlen. Beide Lösungen greifen auf Adress- und Metadaten der gespeicherten Kontakte zu, was nicht mit der DSGVO vereinbar ist.

Hinzu kommt, dass beide Optionen nicht optimal von mehreren Nutzern oder Geräten aus betreut werden können. Was letztendlich zu noch mehr Chaos in der Kommunikation mit Patienten führt.

An manchen Tagen klingelt das Telefon ununterbrochen und die schlechte Erreichbarkeit macht sich schnell in den Bewertungen unzufriedener Kunden bemerkbar.

Dr. Florian Wenninger, Zahnarzt

Nicht nur die Kommunikation ist wichtig. Bewertungen sind im medizinischen Bereich ebenfalls von größter Bedeutung. Ein Großteil der Patienten liest sich vor dem Besuch eines neuen Arztes Bewertungen im Internet durch. Bewertungen haben einen großen Einfluss auf die Entscheidung von Patienten. Negative Online-Bewertungen oder eine geringe Anzahl von Rezensionen wecken Zweifel und Nutzer entscheiden sich dann oft für die Konkurrenz.

Positive und authentisch Bewertungen zu generieren ist allerdings einfacher gesagt als getan. Wenn es um die Zahngesundheit geht, sind viele Menschen besonders empfindlich und unzufriedene Patienten äußern sich nicht selten in negativen Online-Bewertungen. Zufriedene Patienten hingegen hinterlassen selten Bewertungen. Viele Praxen haben schlichtweg keine effizienten Prozesse, um glückliche Patienten daran zu erinnern, eine Bewertung auf Google zu hinterlassen.

Darum entscheiden sich Zahnmediziner für Superchat

Die Kommunikation muss persönlich und unkompliziert sein. Ein Ziel, die viele zahnmedizinische Praxen vereint.

Wir möchten unseren Patienten und Patientinnen ein rundum zufriedenstellendes Erlebnis bieten.

Dr. Polina Westphal, Zahnärztin

Um Patienten eine moderne, effiziente und individuelle Kommunikation zu ermöglichen, setzen bereits zahlreiche Zahnärzte und kieferorthopädische Einrichtungen auf die Software von Superchat. Relevante Kommunikationskanäle wie WhatsApp, SMS, E-Mail und Co. werden in einer Inbox gebündelt. Das Praxisteam kann hier zusammen eine optimale Betreuung der Patienten sicherstellen. Über Notizen in den einzelnen Chats werden zusätzliche Informationen zum Patienten oder der Behandlung festgehalten.

Darüber hinaus ist WhatsApp über die Business API 100 % DSGVO-konform und kann ohne Bedenken für die Kommunikation mit Patienten eingesetzt werden. Mit automatischen Antworten sind Sie auch außerhalb der Öffnungszeiten für Ihre Patienten da.

Neben der Bündelung der Kommunikation profitieren Zahnärzte und Kieferorthopäden von effizientem Bewertungsmanagement. Über die Superchat Plattform versenden Sie automatische Bewertungseinladungen mit einem Link zu Ihrem Google Business Profil.

Eine vertrauensvolle Beziehung zwischen Praxisteam & Patient

Superchat ermöglicht eine bessere Erreichbarkeit über alle Messaging- und Kommunikationskanäle. Webchat, E-Mail oder doch lieber Messenger? Letztendlich wählt der Patient selbst, über welchen Kanal eine Nachricht versendet werden soll.

Die Reise Ihres Patienten beginnt meist auf dem Smartphone und mit der Google Suche. Ihre Google Business Profil ist in diesem Fall der erste Touchpoint. Seit einiger Zeit haben Nutzer die Möglichkeit, direkt über den Google Business Chat mit der gesuchten Arztpraxis in Kontakt zu treten. Die Nachrichten aus dem Google Business Chat landen zusammen mit den Anfragen aus den anderen Kanälen in der unified Inbox von Superchat.

Abgesehen von Google gehört die Website zu den wichtigsten Anlaufstellen für Patienten. Über einen Webchat bieten Sie bereits hier eine unkomplizierte Kontaktmöglichkeit für Ihre Zielgruppe. Im Website Chat kann der Kunde den bevorzugten Kanal wählen und darüber eine Nachricht mit dem Anliegen versenden.

Innovation hat in unserer Praxis einen hohen Stellenwert, nicht nur bezüglich der Behandlung unserer Patienten. Die Kommunikation über WhatsApp bildet eine optimale Grundlage um eine vertrauensvolle Beziehung zu unserer jungen Zielgruppe aufzubauen.

Dr. Thomas Banach, Kieferorthopäde

WhatsApp ist der beliebteste Messenger und biete eine ganz neue Chance, sich mit Patienten zu vernetzen. Dr. Thomas Banach nutzt dieses Potenzial, um seine junge Zielgruppe zu erreichen. Patienten werden vom ersten Touchpoint bis weit über das Behandlungszimmer hinaus betreut.

Beispielvorlage für WhatsApp 📱

Hallo {{ firstName }} {{ lastName }},

hiermit senden wir Ihnen einen kurzen Reminder für Ihren Termin {{ wildcard }}. Wünschen Sie nochmal eine kurze Zusammenfassung aller wichtigen Details? Dann antworten Sie gerne mit einem “Ja” auf diese Nachricht und wir senden Ihnen alle wichtigen Informationen.

Viele Grüße, {{ currentUserFullName }} {{ companyName }}

Dokumente oder Informationsmaterialien werden mühelos über WhatsApp mit Patienten geteilt. Über praktische WhatsApp Vorlagen werden Patienten ohne großen Aufwand an bevorstehende Termine erinnert. Nachrichten, die außerhalb der Öffnungszeiten eingehen, werden automatisch beantwortet und am nächsten Tag vom Praxisteam individuell bearbeitet. So garantieren Kieferorthopäden wie Dr. Thomas Banach eine rundum optimale Betreuung der Patienten.

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Fazit: Effiziente Prozesse & zufriedene Patienten

Erfolgreiche Fachärzte wie Dr. Thomas Banach, Dr. Polina Westphal, Dr. Philipp F. Gebhardt oder Dr. Florian Wenninger setzen bereits auf Superchat und nehmen so eine Vorreiterrolle ein.

Die Bündelung der Kommunikationskanäle sorgt für den nötigen Überblick und effiziente Prozesse im Team. Die Nutzung von WhatsApp personalisiert die Kommunikation und schafft eine vertrauensvolle Beziehung zu den Patienten. Das Praxisteam wird entlastet und kann sich so besser um Patienten vor Ort oder anfallende Bürotätigkeiten kümmern.

Eine bessere Erreichbarkeit sorgt für zufriedenere Patienten und diese wechseln in der Regel seltener zu anderen Ärzten. Genau diese treuen und glücklichen Patienten sind die beste Werbung für Ihre Praxis.

Passt Superchat zu Ihnen?

  • Ihr Telefon klingelt ununterbrochen, Ihr Praxisteam ist gestresst und es fehlt die Zeit für andere wichtige Aufgaben?
  • Machen Sie sich Gedanken über DSGVO-konforme Kommunikation mit Patienten z. B. über WhatsApp?
  • Würde eine engere Kommunikation zusätzliche Möglichkeiten für eine bessere Beziehung zu Ihren Patienten bieten?
  • Sind Online-Bewertungen für Sie relevant, haben es aber bis jetzt noch nicht geschafft, einen Prozess zu implementieren, der dauerhaft funktioniert?

Sie beantworten mindestens eine der Fragen mit Ja? Dann buchen Sie direkt einen kostenlosen Beratungstermin mit einem Messaging Experten für die Zahnärzte und Kieferorthopäden.

Christina Wendt

Christina is on of our messaging expert at Superchat. Besides communication and marketing related topics, she has an excellent knowledge of the Berlin food scene.